Blogue

Indisponibilité d’un site web : la patience a des limites.

Cogeco Peer 1

février 20, 2012

Share:    

Il n’y a rien de pire qu’un internaute qui s’énerve lorsqu’au bout de deux secondes, son clic pour demander la page suivante n’est pas suivi d’effet. La non-réactivité d’un site Web ou, pire, son indisponibilité – même momentanée – peut tourner au désastre et ternir une réputation durement acquise. Prenons en exemple un site qui n’a rien à vendre et qu’il est souhaitable de ne pas fréquenter en temps ordinaire. Un jeune chef de projet en évènementiel, chercheur d’emploi, a eu l’idée de créer un site web en guise de CV et a pris pour cible son interlocuteur institutionnel qu’il brocarde dans sa parodie Emploie-moi.fr. En cliquant sur le lien « emploi que je recherche » affiché en page d’accueil, on tombe sur une petite musique d’attente et un message en boucle – «en raison d’un nombre élevé d’utilisateurs, votre demande ne peut aboutir…. » – que connaissent bien ceux qui ont déjà téléphoné au 39-40 (années symboles d’une certaine déroute qui plus est) et rengaine bien connue des centres d’appels saturés. Résultat dévastateur pour l’image de Pôle Emploi qui rencontre aussi parfois des problèmes d’accès sur son site web. Ces déconvenues ont pour conséquence de détériorer encore plus l’image d’un organisme qui n’est déjà pas très estimé par ses utilisateurs à cause de ce qu’il signifie pour eux.

La rançon du succès

Il en va tout autrement pour une entreprise commerciale lorsqu’elle rencontre ce genre de difficulté. L’indisponibilité d’un site web, même submergé par le succès, n’est jamais une bonne chose car elle entraine immanquablement des réactions négatives. C’est la mésaventure qui est arrivé récemment à Free Mobile dont le lancement explosif a largement dépassé toutes les prévisions. Pourtant richement provisionné en moyens informatiques, le site a rencontré d’importantes difficultés non seulement dans les 48 heures qui ont suivi l’ouverture mais aussi dans les jours qui ont suivi puisqu’il était impossible d’aller jusqu’au bout de la procédure d’abonnement. Résultat, des diatribes et des jugements définitifs sur la qualité du service de relation client de l’opérateur dont la relation commerciale repose presque exclusivement sur internet.

Mais avant même l’indisponibilité ou l’interruption de service, c’est la réactivité d’un site qui peut impacter sur le « ressenti » des utilisateurs.

La latence, c’est-à-dire le temps qui s’écoule entre le clic et la réponse, détermine le baromètre de l’humeur du consommateur. Un site aux réflexes trop mous va certes renvoyer une mauvaise image de marque mais va surtout affecter la performance de vente. A ce niveau, il ne s’agit plus nécessairement d’affluence et d’engorgement mais peut être bien d’architecture informatique tout simplement. Lorsqu’une requête enclenche un processus dans lequel plusieurs sources d’information ou bases de données sont sollicitées, il ne s’agit pas obligatoirement d’un problème de dimensionnement des accès, ou du nombre de serveurs d’application mis en ligne. Il peut s’agir d’une erreur de conception ou d’un prestataire hébergeur qui n’a pas adopté les bonnes solutions.

Pour éviter les problèmes de latence dans le chargement des différents éléments d’une page web, il convient en effet de mettre en oeuvre un savoir faire éprouvé en matière de site à vocation commerciale, mais aussi de procéder régulièrement à des analyses détaillées des étapes de chargement des nouvelles pages web surtout si elles sont un peu compliquées. En e-commerce, le consommateur doit obtenir en priorité la fiche produit avec photo qu’il a sollicité, puis dans un deuxième temps les informations complémentaires moins indispensables. Un test de « Waterfall Chart » (chronologie des étapes de chargement des différents éléments d’une page) est indispensable pour optimiser l’affichage et donc la perception qualitative de l’utilisateur. Pour bien faire, il faut confronter cette première démarche avec une simulation de montée en charge pour observer le comportement du site face à un afflux de demande. Là encore, un spécialiste de l’infogérance habitué à ce genre de procédure sera d’un concours précieux pour anticiper ce scénario à la veille d’une période de soldes ou de fêtes à incidence commerciale.

L’indisponibilité d’un site, même temporaire, est toujours perçue par l’internaute comme une trahison de la promesse « retrouvez-nous 24/24h sur notre site Internet ». Invariablement, le client potentiel est déçu, frustré, et se pose des questions :

  • Si le site est indisponible, est-il capable de prendre en compte ma demande et de mener à bonne fin mon achat en ligne ?
  • Ce dysfonctionnement signifie-t-il un manque de moyens techniques et une fragilité de l’enseigne qui mettrait en cause le service après vente ?
  • Surtout, sont-ils capables d’assurer des transactions réellement sécurisées ?

Au delà de l’image de marque dégradée et des incidences commerciales négatives les problèmes d’accessibilité rencontrés par un site internet ont d’autres conséquences. Google, comme d’autres moteurs de recherche prennent en compte le temps de réponse des sites marchands dans leur procédure d’indexation et donc le classement des liens affichés dans la page répondant à une requête. Négliger la latence et l’accessibilité, c’est donc encourir une double peine qui légitime le fait d’auditer régulièrement les performances de ses sites et d’exiger de son hébergeur la réalisation de tests de charge et l’analyse des statistiques recueillies.


Contactez-nous

Vous aimeriez savoir comment tirer le maximum de votre infrastructure de données ? Contactez l’un de nos experts en solutions d’infrastructure dès aujourd’hui et découvrez ce qu’Aptum peut faire pour vous !

Obtenir un devis