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Le retour des soldes d’hiver : êtes-vous prêts pour le choc ?

Cogeco Peer 1

janvier 08, 2014

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Après les frénésies d’achats de Noël, voici les soldes d’hiver : une période intense pour les cybermarchands qui misent tous gros en terme de chiffre d’affaires en pariant sur la solidité d’infrastructures web devant être capables de résister à tous les assauts – consommateurs comme cyberdélinquants – tout en étant extrêmement réceptives aux sollicitations nombreuses des internautes en quête d’emplettes.

Selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), environ 7 internautes sur 10 – soit 30 millions de personnes – envisageaient de préparer ou de faire leurs achats sur internet à l’occasion des soldes d’hiver 2014 selon l’enquête exclusive réalisée par l’institut CSA sur les intentions d’achats des internautes français. Dans cette étude, 68% des internautes ont exprimé leur désir d’utiliser internet pour rechercher en ligne les bonnes occasions ou concrétiser leurs envies directement en ligne, carte bancaire à la main. Ces internautes seront près de 56% à passer à l’acte, soit un effectif comparable à l’an dernier avec les mêmes proportions d’hommes et de femmes. L’ordinateur reste l’outil principal de recherche et de transaction pour au moins 71% des cyberacheteurs mais 25% utiliseront seulement ou également leur smartphone, notamment les hommes (30%) et les plus jeunes (18-24 ans : 40%), une pratique qui est sur-représentée dans la capitale et sa région avec 36% d’internautes mobiles. L’enquête de CSA note aussi un essor important de l’usage des tablettes tactiles, une intention formulée par 1 cyberacheteur sur 4. Combien d’argent sera dépensé durant ces soldes d’hiver ? L’enquête estime que le budget consacré à ces achats impulsifs et d’opportunité sera globalement semblable à celui dépensé l’an passé pour 59% des cyberacheteurs tandis que 32% dépenseront moins et seulement 9%, un peu  plus. La somme consacrée à ces emplettes croit cette année en moyenne de 9€ et dépasse le niveau symbolique de 200€ (207€ contre 198€ l’an dernier). L’argent sera prioritairement dépensé pour acheter de l’habillement (83%), essentiellement par des femmes et  par les 25-34 ans. Seront également en tête de liste, l’électronique grand-public, et l’électroménager mais aussi le mobilier et les objets de décoration, secteur en progression de même que la maroquinerie/bagagerie.

  • Maîtriser tous les rouages

Chaque période de solde est une épreuve pour les cybermarchands qui se demandent toujours si leur site tiendra le choc. Heureusement, la technologie évoluant, il est aujourd’hui possible, même pour les « petites » e-boutiques, de densifier temporairement son infrastructure standard en mobilisant des renforts virtuels dès que le besoin s’en fait sentir. Encore faut-il s’y préparer à l’avance en anticipant les principaux défis – toujours les mêmes – qu’il va falloir affronter. Pour cela, il faut bien connaître sa cyberboutique et savoir comment elle réagit lors des fortes montées en charges. Ces informations sont fournies par l’hébergeur à partir d’indicateurs temps réels capables de mesurer le nombre de commandes à l’heure, de pages vues, de requêtes sur les composants critiques. Ces mais aussi données doivent être regardées sous forme d’historique pour analyser les comportements passés en terme de prévision avec des tests de montée en charge qui permettront aussi de prendre en compte toutes les évolutions intervenues dans la plate-forme depuis la dernière période de solde. Ces préparatifs se déroulent plusieurs semaines à l’avance, non seulement en provisionnant des ressources mais en préparant et en testant le dispositif quitte à fermer le site durant la nuit. L’efficacité de ces travaux préparatoires sera jugée « cash » dès les premières heures d’ouverture des soldes qui génèrent inévitablement les pics d’audiences les plus importants. Toute l’équipe IT – celle du cybermarchand comme celle de son hébergeur – est évidemment mobilisée depuis la veille pour parer à toute anomalie sachant qu’il est généralement conseillé de ne pas intervenir durant les heures de « rush » – pas de traitements statistiques, pas d’imports – pour ne pas perturber le bon fonctionnement de la boutique. Les anomalies courantes – erreur de prix, de taux de réduction, de photographie d’un produit, défaillance d’un partenaire – doivent être diagnostiquées avec précision et traitées de façon réactive sur des scénarios si possible préparés à l’avance avec l’hébergeur.

  • Toujours plus rapide

La vitesse d’affichage des pages joue un rôle déterminant surtout lors d’événements exceptionnels ou personne n’envisage de rater la bonne occasion. Cette course à la vitesse est d’ailleurs encouragée par des méthodes incitatives comme les périodes de promotion ou des stocks à durée limitée. Encore faut-il pouvoir relever le défi et ne pas agacer les visiteurs par quelques millisecondes de trop qui vont inévitablement les inciter à aller voir ailleurs. Pour tenir l’audience et minimiser les temps de réponse unitaires, il faut prévoir du cache ou recourir à du CDN, un réseau de réplication du site qui disséminera le volume des requêtes. La rapidité d’accès à l’information, en particulier celle nécessaire pour concrétiser un achat, est la première exigence de l’internaute et des études récentes ont montré que près de 80% des consommateurs se détournaient rapidement des sites peu réactifs, 90% de ces réfractaires étant définitivement perdus c’est à dire gagnés par la concurrence.

Pour parer à ce genre de problème il faut appliquer de façon anticipée des règles simples dont la première est le choix d’un bon hébergeur disposant d’une infrastructure puissante, efficace, évolutive, et d’une forte expertise dans les plates-formes web à très fort trafic. Connaissant bien sa plate-forme, l’hébergeur sera à même d’éviter goulots d’étranglement et phénomènes de saturations d’autant plus s’il dispose d’un Content Delivery Network pour amortir l’assaut des requêtes tout en conservant la dynamique des sites consultés.

  • L’avantage de la virtualisation

Pour s’adapter rapidement à des situations inattendues il faut aussi compter sur une solution de virtualisation prête à l’emploi afin d’assouplir la gestion et l’usage du réseau et des serveurs frontaux web. La mobilisation instantanée de ressources supplémentaires prévue par contrat ou activable depuis une console et selon un scénario préparé à l’avance permet d’éviter la surchauffe sans avoir été obligé au préalable d’engager de lourds investissements. La virtualisation « as a service » ne coûtera finalement que le temps et la ressource temporaire nécessaire à la résolution d’un problème dont l’ampleur n’a plus besoin d’être anticipée dans le détail.

Autre point délicat à prendre en compte : la sécurité des transactions effectuées en ligne qui devient un pré-requis de nombreux cyberacheteurs effrayés par les histoires de vol de numéros de carte bancaire. Il est nécessaire d’informer pro-activement les visiteurs des sites dés les premières pages consultées mais il faut aussi vérifier au préalable la fiabilité de la chaîne transactionnelle et sa conformité aux règles du PCI DSS.

Les périodes de soldes génèrent des montants de chiffre d’affaires très importants pour bon nombre de cybermarchands mais fondent également une relation de confiance et de fidélité avec beaucoup d’internautes. Le succès de leurs expériences d’achat repose en grande partie sur les compétences des hébergeurs/infogérants qui sont les acteurs les plus à même de mettre rapidement en œuvre les moyens humains et matériels capables de relever ces défis de façon infaillible.


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