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« Vous êtes le chef des activités numériques? Que faites-vous exactement? »

Cogeco Peer 1

octobre 14, 2016

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Point de vue de Jennifer Bell, médias numériques et sociaux, Cogeco Peer 1

On me pose souvent cette question.

Ce n’est pas anormal puisque le poste de chef des activités numériques est relativement nouveau dans le monde des affaires. Ce n’est qu’environ 10 ans qu’il a été créé et il n’est devenu populaire qu’il y a 3 ou 4 ans.

Il n’en demeure pas moins difficile de répondre à cette question en quelques mots parce que le rôle du chef des activités numériques est vraiment hybride. Pour simplifier les choses, on peut dire qu’il englobe deux principaux domaines : le marketing et les technologies de l’information (TI).

Voici la meilleure façon de décrire mon rôle : je suis responsable de la façon dont notre marque et l’expérience client se manifestent. Tous les outils que je gère sont numériques, et ils mènent tous à des destinations qui sont des objectifs d’affaires précis et mesurables.

Un site Web, par exemple, nécessite un engagement continu et répété envers le client. Un message sur les plateformes sociales doit faire l’objet d’un suivi pour déterminer l’opinion du client. Il faut répondre à un clavardage en direct en temps réel.

Pour être concurrentielles aujourd’hui, les entreprises doivent travailler activement au sein d’un espace numérique. Les outils numériques sont des accessoires indispensables, et non tout simplement des instruments à ajouter à un arsenal. Ils ne sont plus une sous-série ou des éléments mineurs d’une plus grande stratégie d’affaires. Non… Ils sont la stratégie en soi.

Un chef des activités numériques est unique en ce sens qu’il voit entièrement à l’expérience client dans le but d’accroître les revenus de l’entreprise. Pour ce faire, il s’occupe de la technologie et s’assure que tous les protocoles, sécurités de mesure et mécanismes sont en place. Enfin, il s’intéresse à la façon dont les choses se produisent, tandis que les gens du marketing et des TI s’interrogent sur les mesures nécessaires pour y arriver.

La première interaction d’un client avec une compagnie est souvent numérique. Le site Web, en soi, est la marque de la compagnie. Il représente la promesse de l’entreprise au client.

Il est donc primordial, pour assurer une expérience client positive, de surveiller le comportement en ligne. De la même façon, il faut à tout prix créer une plateforme qui soit intéressante et utile pour le client.

À titre de chef de l’équipe numérique, je pense que je sers surtout de pont entre le marketing et les TI dans l’intérêt primordial du client et pour conclure une vente. Par conséquent, dans le monde numérique, le marketing et les TI sont interdépendants et interreliés.

Tout est extrêmement rapide dans le monde numérique et peut changer dans l’espace d’un instant. En fait, le changement est la nature du problème. Le monde numérique nous permet de réagir au marché presque instantanément parce que nous sommes en mesure de voir comment ce dernier réagit tout aussi rapidement.

Dernièrement, j’ai entendu quelqu’un dire : le chef des activités numériques n’est-il pas en fait le chef de la déstabilisation?

Cette personne n’avait pas tort.

Le monde numérique en est un de transformation. Il est cinétique et dynamique. Il change la façon dont chaque entreprise évolue et la façon dont chaque client se comporte. Il est aussi en constante évolution – mais je vous en dirai plus à ce sujet une autre fois.


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